Twilio 發布《2026年客戶洞察系列報告》
[香港] — Twilio 發布《2026年客戶洞察系列報告》（Customer Insights Series 2026）最新香港數據調查研究，揭示香港消費者對「人工智能失憶」（AI amnesia）日益感到無奈的現象。隨著本地企業積極擴展人工智能應用，品牌必須解決人機互動間的數據斷層，才能真正在未來的經濟體系中贏得客戶信任。
「人工智能失憶」與轉接失誤率高企 :
高達 73% 的香港消費者曾因人工智能客服缺乏關於其帳戶的基本資訊，而在中途放棄互動。
更嚴重的是，高達 82% 的香港消費者表示，在由人工智能客服轉接至真人客服時，被迫複述自己的問題。這反映出數碼與真人客服正處於數據孤島中，未能實現單一且持續的客戶記憶。
企業認知與消費者體驗的巨大落差：
儘管近九成（89%）本地品牌深信其人工智能能有效識別回頭客及其歷史紀錄，但現實中卻有近八成（78%）本地消費者表示，每次與人工智能客服互動時都必須從頭開始重複說明。這凸顯出企業期望與客戶實際感受之間存在嚴重的認知落差。
速度與背景資訊不可或缺：
雖然人工智能每次互動平均為香港消費者節省 84 秒，但單憑速度並不足夠。
絕大多數（89%）香港消費者表示，人工智能通常不是反應迅速但缺乏背景資訊，便是擁有所需資訊卻反應緩慢，令他們感到無奈。
透明度需求與未來的 AI 互動：
74% 本地消費者要求人工智能在開展對話前表明身份，但目前僅有 11% 的香港企業做到這一點。
儘管存在這些期望落差，本港商業領袖仍積極擴展應用，預計到 2027 年，人工智能將處理 75% 的客戶服務互動。
Twilio 亞洲區業務總監陳宇程指出，要克服「人工智能失憶」，品牌必須整合碎片化的數據，並確保在人機轉接時即時傳送完整的背景資訊，讓客戶無需複述問題。
(左)Twilio 亞洲區解決方案負責人畢嘉瀚 (右)Twilio 亞洲區業務總監陳宇程
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