Twilio 推出 Unified Profiles 和 Agent Copilot
【香港】 — Twilio 最新推出 Unified Profiles 和 Agent Copilot，幫助香港品牌結合客戶數據和人工智能，提升生產力和客戶互動效率。
Unified Profiles 是由 Segment 驅動的一個開放且可擴展的數據層，把來自 CRM 系統、數據倉庫和實時行為追蹤等各種來源的客戶數據匯集到一個中央實時檔案中。這將使銷售和技術支援團隊能夠全面了解客戶，並根據預測、歷史和實時洞察進行個人化互動，在毫秒間檢索新客戶檔案，和將新數據寫入檔案。
Agent Copilot 利用大型語言模型（LLM）自動化並增強代理的生產力。利用 Unified Profiles 提供的豐富實時數據並透過智能路由技術，Agent Copilot 會為每次的客戶互動提供可行的察見、減省問題解決時間、自動生成通話摘要、並透過實時數據驅動的人工智能算法帶來更細緻的數據，從而製造正向循環。企業將可以加深對客戶的理解，並擁有可以應對不斷變化的需求和壯大業務必需的數據。在簡化營運流程和豐富客戶體驗後，代理便可以專注和客戶溝通。而透過即將推出的增強功能，例如後續最佳操作提供建議的能力，以及對於客戶情感、付出和忠誠度的深入洞察，企業員工可以對每次互動都知情且確保效率。
在Unified Profiles 和 Agent Copilot 攜手下，困擾聯絡中心的營運效率問題將被解決，使客戶和團隊都獲益。對於終端客戶的好處包括：
更短的問題解決時間：精簡流程和統一客戶數據可以帶來更快的回應和解決方案。
情境化互動：從 Unified Profiles 中獲得的察見，包括客戶歷史和偏好，以及客戶思路、預測生命價值（LTV）和流失傾向等由人工智能衍生的特徵，將有助於進行針對每個個體定制對話。
無縫、無重複的體驗：客戶無需重複提供信息，從而實現更令人滿意的互動。
而對於代理和企業的好處則包括：
提升團隊生產力：透過減少在應用程式之間切換的需求；利用建議的回覆和自動生成報告從而提高效率。
高客戶滿意度：更優質的服務質素和個人化互動有助於提高客戶忠誠度和客戶終身價值。
減少運營效率低的問題：解決重複呼叫和高轉接率等問題，從而改善整體服務和營運績效。
Twilio 最近發表的2024年的年度客戶互動概況報告發現，相對於其他地區，香港企業由於缺乏第一方數據，所以最為依賴第三方數據，比例近八成（78%）。在第三方 Cookies 逐漸被棄用的情況下，香港品牌會失去對客戶的深入了解，因而阻礙它們在市場上的競爭力。因此這些品牌有必要加快轉型，利用第一方數據和人工智能，帶來更優質的客戶體驗。
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